Данная программа служит отличным дополнением к основным тренингам, в ходе обучения рассматриваются основные составляющие идеального сервиса и самые распространенные ошибки, изучается типология трудных гостей, отрабатываются коммуникативные навыки и алгоритм работы с жалобами.
Базовая программа тренинга для персонала отелей:
Часть 1. Важность идеального сервиса
- Клиент как фигура номер один в современном бизнесе.
- Сколько стоит один клиент.
- Ожидания гостей в сервисе
Часть 2. Коммуникативные навыки, необходимые для качественного обслуживания
- Умение передать ощущение доброжелательности
- Приёмы активного слушания
Часть 3. Работа с трудными гостями
- Общая типология гостей отеля
- Техника создания позитива
- Профессиональный алгоритм работы с жалобами
- Как конструктивно извиниться перед гостем
