Хотим поделиться информацией, полученной ходе тренинга по обслуживанию в SPA-комплексах, проводимого в январе проектом USAID ЛИНК у нас в Крыму Dr. Stefan Thelen.
Пару слов о тренере: имеет колоссальный опыт как по операционному управлению в гостиницах, так и СПА, излагает информацию доступно, последовательно, с некой долей юмора, что достаточно необычно для австрийца. Лично я получила огромное удовольствие и освежила уже подзабытые знания по обслуживанию иностранных гостей в разрезе их таргетирования на Крым.
Итак, о главном. Первая культурная группа, требующая повышенного внимания со стороны персонала, как гостиниц, так и SPA –граждане стран Ближнего Востока. Они, как правило, предпочитают путешествовать группами и все свое свободное время проводить, соответственно, в компании сограждан, что характеризуется их постоянным скоплением в лобби отеля, кафе, СПА, громким обменом полученных впечатлений и крайне низкой покупательской способностью в отношении дополнительных услуг. Повышение объема дополнительных услуг можно попробовать достичь за счет акцентированного предложения по фрешам. Из этого культурного пласта отдельно следует выделить турецких граждан, так как они по модели своего поведения более близки к европейскому туристу и вызывают гораздо меньше беспокойства у обслуживающего персонала. Что же касается остальных ближневосточных граждан, то основная проблема с данным культурным слоем состоит в двойственности их жизни: покидая родной дом, арабы, как правило, и оставляют в нем все свои религиозные правила и «пускаются во все тяжкие». Рекомендуемой моделью поведения для персонала является постоянный контроль и разъяснение правил поведения, в том числе и политике заведения по приглашаемым в номер гостям женского пола.
Следующей группой, с которой у обслуживающего персонала, в частности SPA-заведений, могут возникнуть сложности, являются, как ни странно, австрийские и немецкие гости. «Подводные камни» в обслуживании однозначно возникают при посещении ими так называемых «мокрых зон SPA», а именно: банного комплекса. Культура посещения бань прививается еще в детском возрасте и состоит в их привычке посещать бани в обнаженном виде, не разделяя друг друга по половому признаку. Поэтому, пребывая в наших общественных банях немцы чувствуют себя крайне дискомфортно, вынужденными находиться в купальных костюмах. Поэтому если SPA-комплекс планирует привлечь эту целевую аудиторию, руководству необходимо позаботиться о следующем:
- Организация выдачи 2-ух полотенец: размером 140*70см и лицевого
- Наличие четких правил посещения SPA (так называемый, SPA-этикет)
- Соблюдение обещанных в SPA временных промежутков
- Соблюдение тишины во всех общественных зонах
Наличие понятных информационных табличек, разъясняющих гостю что и где можно делать
При соблюдении всего вышеперечисленного, по словам Dr. Shephan, немецкий турист будет самым благодарным гостем, что не преминет осветить в любимом им TripAdvisor ‘е.
В плане посещения бань немецкому гостю близки по ментальности туристы страны Балтийского приморья - финны. Обнаженными они ходят только в разнополые сауны, а в mix-зонах, как правило, носят купальных костюмы. Кардинальным отличием от немецкого туриста является их культура по употреблению алкогольных напитков, которые они готовы носить на отдыхе везде и всюду, и бани в этом списке – не исключение. Выходом из этой ситуации для персонала являются все те же предупредительные таблички и устные предупреждения нарушителямJ.
Еще два сегмента, рассмотренные нами: наши соседи-поляки и далекие граждане заокеанья – американцы. Польский турист охарактеризовал себя, как крайне бюджетый и бережливый. А с американскими гражданами порекомендовали быть крайне внимательными и в буквальном смысле «читать скрытые сообщения», поскольку они никогда напрямую не говорят своих впечатлений и зачастую, под невинным выражением: «О, какие у Вас милые небольшие полотенца» скрывается подтекст: «Это безобразие» Как я могу вытереться этим маленьким полотенцем. Я немедленно требую самого большого полотенце, какие у Вас только есть!». В связи с чем, шансов, что гость уедет из заведения довольный мало.
Для более облегченного восприятия гостей их, как правило, разделяют на:
Читайте также:
Стандарты обслуживания гостей в гостинице >>>